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农行景德镇分行:“用心服务”为客户开启银行新体验

农行景德镇分行:“用心服务”为客户开启银行新体验

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在农行景德镇分行营业部,自助区、客户等候区、书报阅览区、贵宾区、客户休闲区井然有序,服务人员亲切自然的接待,给人宾至如归的感觉。

今年以来,农行景德镇分行正在努力打造具有人性化、特色化、专业化的服务网点,以“用心服务”为客户开启银行新体验。

为给客户提供个性化贴心服务,农行景德镇分行落实网点客户分层管理。

从支行行长、分管行长、网点主任、客户经理到大堂经理,均建立自己管辖的客户档案,详细了解客户服务要求和偏好的变化,以及他们对银行的意见。

在一些小的细节处理上,网点等候区,配备红茶、绿茶、咖啡供客户选择;设置了专门的书柜,里面有各类杂志、书籍、最新的报纸;表单台,桌椅保持干净,表单和文具摆放也很整齐。

每个药品箱,每个ATM旁边,还放置了一沓信封和纸袋,方便客户根据钱的多少,选择不同纸袋……虽然,这些只是网点服务里的一些小细节,却极大地平复了客户等待和办理业务时的焦虑心情,提高了客户体验,也让网点运转更加有序。

为使服务更加顺畅,进一步提升网点服务效率和品质,在农行景德镇分行营业部营业厅,每位网点工作人员都配备了便携式对讲机,对进入网点的客户,大堂经理第一时间掌握到客户服务需求,随后通过对讲机告知相应工作人员做好接待准备,真正实现网点服务的无缝对接。

在贵宾客户私人定制服务上,农行景德镇分行的服务极具特色。

为增强私人银行客户服务体验,该行为私行客户定制属名的专用水杯,以便客户来网点办理业务时,使用个人专属的水杯,体现客户尊贵身份。

水杯从寓意设计、保管要求、使用步骤上都有明确要求。

农行景德镇分行网点柜员和大堂经理把“轻声服务”和“微笑服务”有效结合起来,从接待第一位客户到送走最后一位客户,自始至终践行“让客户少等一分钟,少排一次队,少跑一趟路”的服务工作理念。

今年以来,为将服务理念落到实处,该行便常态化推进网点零售“十个一”活动:组建好一个网点管理团队,强化网点营销管理能力;实行柜面劳动组合1+1,优化网点人员配置和弹性排班;建立健全一本管理台账,落实贵宾客户的分层管理,每个网点要建立客户清单,落实管户责任;每天开好一次晨会,提高晨会质量;重点推荐1+N,突出重点产品营销;每周开展一次外拓,提升网点服务的辐射功能;每日一小扫、每周一大扫,亮化网点服务环境;组织开展一次主题活动,提高网点营销组织能力;实施机关负责人网点“督查长制”,每周帮基层解决一个问题;每月开展一次创意大赛,提升支行及网点员工创新意识。

通过内抓管理,外树形象,截止到8月底,全行信用卡有效客户数本年新增6546户,同比增加2659户,完成省行计划的110%;分期交易余额本年新增16789万元,同比多增7949万元。

贵宾客户数新增2188户,私人银行客户年日均金融资产新增5856万元。

(李小珍)供稿:中国农业银行江西省景德镇分行(责编:帅筠、邱烨)。

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